【1月21日 連続投稿1823日目】
顧客満足度。人口に膾炙した言葉ですね。提供する商品やサービスに対してどれだけ満足したかを測る指標となります。最近は、顧客感動のような言葉も出ており、期待値をさらに超えて満足ではなく感動を提供できるかどうかにポイントを置く指標も出てきています。
期待値通りのものを提供しただけでは満足にならなくて、期待以上のものを提供し続けることが必要になってくるのでしょうね。
一方で、NPS（ネット・プロモーター・スコア）と呼ばれる指標があります。顧客ロイヤルティを測ることを目的としており「あなたはこの商品・サービスをどの程度、友人や同僚に勧めますか？」と問いかけます。顧客満足調査よりも定量的で、かつ業績成長との相関が得られやすい指標と評価されているようです。「顧客ロイヤリティ」「顧客の継続利用意向」を知るために適している問いかけだと言われています。
色々な指標をうまく使い分けていくことが大事ですね。
